توافق‌نامهٔ سطح خدمات
هدف دسترس‌پذیری، اعتبارهای خدمت، و تعهدات پشتیبانی و بازیابی که SSStudio برای طرح‌های پولی سازمانی لرالینک (LeraLink) می‌دهد.
آخرین به‌روزرسانی: ۱۲ نوامبر ۲۰۲۶
۱. دامنهٔ شمول و وضعیت
۱٫۱ این توافق‌نامهٔ سطح خدمات («SLA») در مواردی که فرم سفارش اعمال آن را مقرر کند، جزئی از قرارداد مشتری میان SSStudio، که با نام تجاری لرالینک فعالیت می‌کند، و مشتری است. این توافق‌نامه بر طرح‌های پولی سازمانی اعمال می‌شود. بر دورهٔ آزمایشی اعمال نمی‌شود، مگر آنکه فرم سفارش خلاف آن را مقرر کند.
۱٫۲ اصطلاحاتی که با حرف بزرگ آغاز می‌شوند همان معنایی را دارند که در قرارداد مشتری به آن‌ها داده شده است. افزون بر آن:
| اصطلاح | معنا |
|---|---|
| اجزای مشمول | بخش‌هایی از یک نصب که در بند ۲٫۱ فهرست شده‌اند. |
| زمان ازکارافتادگی | مدتی که در آن یکی از اجزای مشمول، به تعریف بند ۳٫۳، در دسترس نیست، به‌جز زمان مستثنا. |
| زمان مستثنا | زمانی که به موجب بند ۴ مستثنا می‌شود. |
| ماه | یک ماه تقویمی، به وقت منطقهٔ زمانی Europe/Amsterdam (اروپا/آمستردام). |
| هزینهٔ ماهانه | هزینه‌های نصبِ متأثر برای ماه مربوط؛ در جایی که هزینه‌ها سالانه صورت‌حساب می‌شوند، یک‌دوازدهم هزینه‌های سالانه. |
| ساعات پشتیبانی | دوشنبه تا جمعه، از ساعت ۰۹:۰۰ تا ۱۷:۰۰ به وقت اروپای مرکزی (CET، یا CEST در تابستان)، به‌جز تعطیلات رسمی که در هلند به موجب قانون عمومی تمدید مهلت‌ها (Algemene termijnenwet) به رسمیت شناخته شده‌اند. |
| ساعت کاری | یک ساعت در محدودهٔ ساعات پشتیبانی. |
۱٫۳ لرالینک در مرحلهٔ آزمایشی کنترل‌شده است و یک نفر خدمت را اداره می‌کند. آماده‌به‌کاری شبانه‌روزی و هفت‌روزه وجود ندارد. تعهدات این توافق‌نامه چنان تنظیم شده‌اند که در این وضعیت قابل اجرا باشند؛ هر جا کاری بر پایهٔ بهترین تلاش انجام شود، این توافق‌نامه آن را بیان می‌کند.
۲. دامنهٔ خدمت
۲٫۱ اجزای مشمولِ هر نصب عبارت‌اند از:
- وب‌گاه عمومی نصب، روی نشانی لرالینکِ آن و روی هر دامنهٔ مشتری که به آن متصل شده است؛
- استودیو، محیط نگارش نصب، شامل ورود، گشودن، ذخیره‌کردن و انتشار قطعه‌ها؛
- مدیریت نصب.
۲٫۲ موارد زیر جزو اجزای مشمول نیستند. SSStudio آن‌ها را با دقت معقول ارائه می‌کند، اما هدف دسترس‌پذیری بر آن‌ها اعمال نمی‌شود:
- قابلیت‌های هوش مصنوعی، که به مدل‌هایی وابسته‌اند که دیگران ارائه می‌کنند؛
- مدت زمانی که طول می‌کشد تا یک ایمیل (کد ورود، اعلان یا خبرنامه)، پس از آنکه SSStudio آن را به ارائه‌دهندهٔ ارسال ایمیل خود سپرده است، به صندوق دریافت گیرنده برسد؛
- جست‌وجوی منابع در خدمات بیرونی مانند Crossref، OpenAlex، Open Library، Google Books، Wikidata، Wikimedia Commons و جست‌وجوی وب؛
- به‌روز بودن نمایهٔ جست‌وجو؛
- محتوای خدمات دیگر که در قطعه‌ها جاسازی شده است؛
- قابلیت‌هایی که مستندات آن‌ها را در حالت پیش‌نمایش معرفی می‌کند؛
- خودِ صفحهٔ وضعیت status.lera.link؛
- هاب و وب‌گاه خودِ SSStudio، مگر در مواردی که برای ورود به نصب لازم باشند.
۳. هدف دسترس‌پذیری و اندازه‌گیری
۳٫۱ هدف SSStudio این است که هر یک از اجزای مشمولِ هر نصب دست‌کم ۹۹٫۵٪ از زمانِ هر ماه در دسترس باشد.
۳٫۲ دسترس‌پذیری برای یک ماه، به تفکیک هر نصب، چنین محاسبه می‌شود:
درصد دسترس‌پذیری = (کل دقیقه‌های ماه − زمان مستثنا − زمان ازکارافتادگی) ÷ (کل دقیقه‌های ماه − زمان مستثنا) × ۱۰۰
مدتی که در آن بیش از یکی از اجزای مشمول هم‌زمان در دسترس نیست، یک بار شمرده می‌شود.
۳٫۳ یکی از اجزای مشمول هنگامی در دسترس نیست که برای همه یا تقریباً همهٔ کاربرانش:
- خطای سرور برگرداند یا ظرف ۳۰ ثانیه پاسخ ندهد؛ یا
- یکی از کارکردهای اصلی از کار بیفتد: ورود، گشودن وب‌گاه عمومی، گشودن یا ذخیره‌کردن در استودیو، انتشار، یا گشودن مدیریت نصب؛ یا
- SSStudio نصب یا کل سکو را، خارج از نگه‌داری برنامه‌ریزی‌شدهٔ اعلام‌شده و جز به درخواست مشتری، در حالت فقط‌خواندنی یا حالت نگه‌داری قرار داده باشد، که در این صورت استودیو و مدیریت نصب در دسترس نبوده محسوب می‌شوند، در حالی که وب‌گاه عمومی در دسترس باقی می‌ماند.
کندی‌ای که این شرایط را برآورده نکند زمان ازکارافتادگی نیست، اما مشتری می‌تواند آن را به موجب بند ۷ به‌عنوان مسئلهٔ P2 یا P3 گزارش کند.
۳٫۴ اندازه‌گیری. دسترس‌پذیری از این راه‌ها اندازه‌گیری می‌شود:
- پایش داخلی SSStudio، که سکو را از بیرونِ آن تقریباً هر ۱۵ دقیقه بررسی می‌کند، شامل مدیریت سکو و نشانی‌های نصب‌هایی که SSStudio به آن افزوده است؛ نشانی‌های نصب مشتری هنگامی افزوده می‌شوند که فرم سفارش اعمال این توافق‌نامه را مقرر کند؛
- صفحهٔ وضعیت بیرونی status.lera.link، که روی GitHub و مستقل از لرالینک اجرا می‌شود و سکو را در کلیت آن نشان می‌دهد، نه نصب‌های جداگانه را؛
- گزارش‌های مشتری، همراه با زمان‌ها و شواهدی که در اختیار دارد.
۳٫۵ زمان ازکارافتادگی از نخستین بررسیِ ناموفق، یا از زمانی که مشتری عدم دسترس‌پذیری را همراه با شاهد گزارش می‌کند، هر کدام زودتر باشد، آغاز می‌شود و با نخستین بررسیِ موفق پس از رفع علت پایان می‌یابد. از آنجا که بررسی‌ها تقریباً هر ۱۵ دقیقه انجام می‌شوند، زمان ازکارافتادگی در گام‌هایی تقریباً ۱۵ دقیقه‌ای شمرده می‌شود. در جایی که شواهد مشتری و پایش SSStudio با هم متفاوت باشند، SSStudio هر دو را با حسن نیت در نظر می‌گیرد و در صورت تردید، آن مدت را زمان ازکارافتادگی به شمار می‌آورد.
۳٫۶ برای مرجع، دسترس‌پذیری ۹۹٫۵٪ در ماهی ۳۰ روزه حدود ۳ ساعت و ۳۶ دقیقه زمان ازکارافتادگی را مجاز می‌دارد؛ ۹۹٫۰٪ حدود ۷ ساعت و ۱۲ دقیقه؛ و ۹۷٫۰٪ حدود ۲۱ ساعت و ۳۶ دقیقه.
۴. موارد مستثنا
۴٫۱ نگه‌داری برنامه‌ریزی‌شده. زمانِ نگه‌داری برنامه‌ریزی‌شدهٔ اعلام‌شده زمان مستثنا است، به این شرط که:
- SSStudio آن را دست‌کم ۴۸ ساعت پیش‌تر، از راه ایمیل به مالکان نصب، با اطلاعیه‌ای که در وب‌گاه‌های لرالینک نمایش داده می‌شود و به‌صورت یک اعلان در هاب، اعلام کند و زمان آغاز، مدت و اثر مورد انتظار آن را بیان کند؛
- نگه‌داری برنامه‌ریزی‌شده در یک ماه، روی‌هم‌رفته، از تعداد ساعاتی که در فرم سفارش آمده است بیشتر نشود؛ هر زمانِ نگه‌داری اضافی در آن ماه زمان ازکارافتادگی به شمار می‌آید؛
- SSStudio آن را تا جای ممکن خارج از ساعت ۰۸:۰۰ تا ۲۰:۰۰ به وقت CET/CEST زمان‌بندی کند. در صورت امکان، نصب در طول نگه‌داری در حالت فقط‌خواندنی قرار می‌گیرد تا همچنان خواندنی باشد.
نگه‌داری‌ای که دست‌کم ۴۸ ساعت پیش‌تر اعلام نشود، از جمله نگه‌داری فوری برای رفع یک آسیب‌پذیری امنیتی، نگه‌داری برنامه‌ریزی‌شده نیست و زمان ازکارافتادگی به شمار می‌آید.
۴٫۲ موارد مستثنای دیگر. زمان همچنین هنگامی زمان مستثنا است که عدم دسترس‌پذیری ناشی از این موارد باشد:
- مشتری، کاربران مجاز آن یا سامانه‌های آن، از جمله شبکه، دستگاه‌ها، مرورگرها و دسترسی اینترنتی مشتری، پیکربندی نادرستی که مشتری انجام داده است، یا رکوردهای یک دامنهٔ مشتری نزد ارائه‌دهندهٔ نام دامنهٔ مشتری؛
- درخواست مشتری، برای نمونه قرار دادن نصب در حالت فقط‌خواندنی؛
- تعلیق به موجب بند ۱۶ قرارداد مشتری؛
- قوهٔ قاهره به تعریف بند ۲۳ قرارداد مشتری؛
- اختلال در اینترنت عمومی در خارج از شبکهٔ Cloudflare، میان کاربر و Cloudflare، که نه هیچ‌یک از طرفین و نه پیمانکاران فرعی SSStudio بر آن کنترل دارند.
۴٫۳ اختلال‌های ارائه‌دهندگان بالادستی به حساب می‌آیند. اختلال در Cloudflare، یا در پیمانکار فرعی دیگری که اجزای مشمول به آن وابسته‌اند، زمان ازکارافتادگی به شمار می‌آید. این یک استثنای کلی نیست. چنین اختلالی تنها در صورتی زمان مستثنا است که خودِ آن ناشی از قوهٔ قاهره به موجب بند ۲۳ قرارداد مشتری، مانند جنگ یا بلای طبیعی، باشد، یا سامانه‌های خودِ مشتری سبب آن شوند.
۴٫۴ دلیل این موضع: SSStudio این ارائه‌دهندگان را برگزیده است و مشتری نمی‌تواند بر این انتخاب اثر بگذارد. به موجب حقوق هلند، طرف قرارداد اصولاً مسئول اشخاص کمکی‌ای است که برای اجرای قرارداد به کار می‌گیرد (مادهٔ ۶:۷۶ قانون مدنی هلند)، و قرارداد مشتری اختلال یک ارائه‌دهنده را به‌خودی‌خود قوهٔ قاهره به شمار نمی‌آورد. از آنجا که اعتبارهای خدمت به ۲۵٪ هزینهٔ ماهانه محدودند و تنها راه جبران برای تحقق‌نیافتن هدف دسترس‌پذیری هستند، پذیرش این ریسک برای SSStudio متناسب است. SSStudio نمی‌تواند در طول قطعی Cloudflare اجزای مشمول را مستقل از Cloudflare بازگرداند؛ مشتری را به موجب بند ۹ در جریان خواهد گذاشت.
۵. اعتبارهای خدمت
۵٫۱ اگر دسترس‌پذیری یک نصب در یک ماه کمتر از هدف باشد، مشتری مستحق یک اعتبار خدمت است:
| دسترس‌پذیری در ماه | اعتبار جبرانی خدمت |
|---|---|
| کمتر از ۹۹٫۵٪ و دست‌کم ۹۹٫۰٪ | ۵٪ هزینهٔ ماهانه |
| کمتر از ۹۹٫۰٪ و دست‌کم ۹۷٫۰٪ | ۱۰٪ هزینهٔ ماهانه |
| کمتر از ۹۷٫۰٪ | ۲۵٪ هزینهٔ ماهانه |
۵٫۲ مجموع اعتبارهای خدمت برای یک نصب در یک ماه حداکثر ۲۵٪ هزینهٔ ماهانه است.
۵٫۳ مطالبه. مشتری اعتبار خدمت را با ایمیل به support@lera.link، ظرف ۳۰ روز پس از پایان ماه مربوط، مطالبه می‌کند و نصب و، در صورت در اختیار داشتن، تاریخ‌ها، زمان‌ها و شواهد زمان ازکارافتادگی را ذکر می‌کند. SSStudio ظرف ۱۰ روز کاری با اندازه‌گیری خود پاسخ می‌دهد. SSStudio همچنین می‌تواند هنگامی که پایش آن نشان دهد هدف محقق نشده است، به ابتکار خود اعتبار اعطا کند.
۵٫۴ اعتبار خدمت از صورت‌حساب بعدی کسر می‌شود. این اعتبار پرداخت نمی‌شود، با این استثنا که اعتباری که هنگام پایان فرم سفارش باقی مانده باشد، ظرف ۳۰ روز به مشتری پرداخت می‌شود.
۵٫۵ تنها راه جبران. اعتبارهای خدمت، همراه با حق فسخ مندرج در بند ۵٫۶، تنها راه جبران مشتری و راه جبران انحصاری او برای تحقق‌نیافتن هدف دسترس‌پذیری هستند. این امر حقوق مشتری به موجب قرارداد مشتری یا قرارداد پردازش داده را برای قصورهای دیگر، مانند نقض دادهٔ شخصی یا از دست رفتن داده، محدود نمی‌کند.
۵٫۶ فسخ به سبب قصور مکرر. مشتری می‌تواند فرم سفارشِ نصبِ متأثر را با اخطار کتبی که ۳۰ روز پس از آن نافذ می‌شود فسخ کند، اگر دسترس‌پذیری آن نصب:
- در هر سه ماه در یک بازهٔ شش‌ماههٔ متوالی کمتر از ۹۹٫۰٪ باشد؛ یا
- در دو ماه متوالی کمتر از ۹۷٫۰٪ باشد.
مشتری باید اخطار را ظرف ۶۰ روز پس از پایان آخرین ماه مربوط بدهد. هیچ هزینه‌ای بابت فسخ پیش از موعد اعمال نمی‌شود، هزینه‌هایی که برای دورهٔ پس از فسخ پیشاپیش پرداخت شده‌اند بازپرداخت می‌شوند، و بند ۱۸ قرارداد مشتری (خروج و جابه‌جایی) اعمال می‌شود.
۶. پشتیبانی
۶٫۱ مجراها. پشتیبانی از راه ایمیل ارائه می‌شود:
| موضوع | نشانی |
|---|---|
| درخواست‌های پشتیبانی و رخدادها | support@lera.link |
| رخدادها و آسیب‌پذیری‌های امنیتی | security@lera.link |
| حریم خصوصی و نقض دادهٔ شخصی | privacy@lera.link |
برای مسئلهٔ P1، مشتری عبارت «P1» را در ابتدای موضوع پیام می‌نویسد. پشتیبانی به زبان‌های انگلیسی و هلندی در دسترس است؛ فارسی نیز ممکن است.
۶٫۲ ساعات پشتیبانی. پشتیبانی در ساعات پشتیبانی ارائه می‌شود: دوشنبه تا جمعه، از ساعت ۰۹:۰۰ تا ۱۷:۰۰ به وقت CET/CEST، به‌جز تعطیلات رسمی که در هلند به رسمیت شناخته شده‌اند.
۶٫۳ خارج از ساعات پشتیبانی. در مرحلهٔ آزمایشی آماده‌به‌کاری شبانه‌روزی و هفت‌روزه وجود ندارد. خارج از ساعات پشتیبانی، پایش داخلی اختلال‌های سکو و نصب‌ها را به اطلاع گرداننده می‌رساند و گرداننده بر پایهٔ بهترین تلاش به مسائل P1 رسیدگی می‌کند. هیچ هدف پاسخ‌گویی‌ای خارج از ساعات پشتیبانی اعمال نمی‌شود.
۶٫۴ غیبت برنامه‌ریزی‌شده. یک نفر خدمت را اداره می‌کند. غیبت برنامه‌ریزی‌شدهٔ گرداننده، چنان‌که در فرم سفارش آمده است، از پیش به مالکان اعلام می‌شود. در طول چنین غیبتی، ترتیبات و اهداف پاسخ‌گویی‌ای که در فرم سفارش آمده است اعمال می‌شود.
۶٫۵ چه کسی می‌تواند درخواست کند. درخواست‌های پشتیبانی از مالکان و مدیران نصب و از اشخاص تماسی که در فرم سفارش نام برده شده‌اند پذیرفته می‌شود. کاربران مجاز با نقش‌های دیگر نخست از مدیران نصب خود درخواست می‌کنند.
۷. اولویت‌ها و اهداف پاسخ‌گویی
۷٫۱ اولویت‌ها. مشتری هنگام گزارش یک مسئله، اولویتی پیشنهاد می‌کند. SSStudio می‌تواند اولویت دیگری تعیین کند و دلیل آن را توضیح می‌دهد.
| اولویت | تعریف | نمونه‌ها |
|---|---|---|
| P1 بحرانی | یکی از اجزای مشمول در دسترس نیست، یا رخداد امنیتی، ظن به نقض دادهٔ شخصی، یا از دست رفتن یا خراب شدن محتوای مشتری وجود دارد؛ هیچ راه جایگزینی وجود ندارد. | وب‌گاه عمومی بارگذاری نمی‌شود؛ هیچ‌کس نمی‌تواند وارد شود؛ محتوا ناپدید شده است. |
| P2 بالا | یک کارکرد اصلی برای بسیاری از کاربران از کار افتاده یا به‌شدت تضعیف شده است و راه جایگزین محدود است. | انتشار ناموفق است؛ خبرنامه ارسال نمی‌شود؛ استودیو برای همه بسیار کند است. |
| P3 عادی | یک کارکرد برای برخی کاربران چنان‌که مستندات توصیف می‌کند کار نمی‌کند و راه جایگزینی وجود دارد؛ یا نقصی استفاده را دشوار می‌کند بی‌آنکه آن را متوقف کند. | یک نوع بلوک به‌درستی نمایش داده نمی‌شود؛ برون‌بری برای یک پروژه ناموفق است. |
| P4 درخواست | پرسش، درخواست پیکربندی، درخواست اطلاعات یا مستندات، یا پیشنهاد. | چگونگی راه‌اندازی یک محل انتشار؛ درخواست بیانیهٔ مدل‌هایی که نصب به کار می‌برد. |
۷٫۲ اهداف پاسخ‌گویی. پاسخ، نخستین پاسخ یک انسان است که دریافت را تأیید می‌کند، اولویت را بیان می‌کند و گام بعدی را اعلام می‌کند. پاسخ به معنای حل مسئله نیست. اهداف پاسخ‌گویی تنها در ساعات پشتیبانی جریان دارند.
| اولویت | هدف زمان پاسخ | گزارش وضعیت تا رفع یا راه‌حل موقت |
|---|---|---|
| P1 بحرانی | ۴ ساعت کاری | دست‌کم هر ۴ ساعت کاری |
| P2 بالا | ۱ روز کاری | دست‌کم هر روز کاری |
| P3 عادی | ۳ روز کاری | هنگامی که پیشرفتی حاصل شود |
| P4 درخواست | بهترین تلاش | — |
برای نمونه، هدف پاسخ‌گویی برای مسئلهٔ P1 که روز جمعه ساعت ۱۶:۰۰ گزارش شود، دوشنبه ساعت ۱۲:۰۰ است. در عمل، SSStudio می‌کوشد به مسئلهٔ P1 به‌محض آنکه گرداننده از آن آگاه شود، از جمله خارج از ساعات پشتیبانی، پاسخ دهد، اما به این امر متعهد نمی‌شود.
۷٫۳ حل مسئله. SSStudio به زمان‌های ثابت برای حل مسئله متعهد نمی‌شود. روی مسئلهٔ P1 در ساعات پشتیبانی بی‌وقفه کار می‌کند تا مسئله حل شود یا راه جایگزینی برقرار شود، و روی مسائل P2 و P3 با اولویتی که دارند کار می‌کند.
۷٫۴ نقض دادهٔ شخصی. مهلت اطلاع‌رسانی دربارهٔ نقض دادهٔ شخصی هدف پاسخ‌گویی به موجب این بند نیست و به ساعات پشتیبانی بستگی ندارد. SSStudio نقض دادهٔ شخصی‌ای را که بر دادهٔ شخصی مشتری اثر بگذارد، بدون تأخیر ناروا و در هر حال ظرف ۴۸ ساعت پس از آگاهی از آن، چنان‌که قرارداد پردازش داده مقرر می‌دارد، اطلاع می‌دهد.
۷٫۵ تحقق‌نیافتن یک هدف پاسخ‌گویی حقی برای اعتبار خدمت ایجاد نمی‌کند. اگر SSStudio به‌طور مکرر اهداف پاسخ‌گویی را محقق نکند، مشتری می‌تواند این موضوع را در بازبینی به موجب بند ۱۱ مطرح کند، و این امر ممکن است نقض اساسی به موجب بند ۱۷٫۳ قرارداد مشتری باشد.
۸. اهداف بازیابی
۸٫۱ SSStudio هر شب از کل پایگاه داده یک پشتیبان منطقی تهیه می‌کند که به مدت ۳۰ روز در فضای ذخیره‌سازی اتحادیهٔ اروپای Cloudflare نگه‌داری می‌شود، و برای پایگاه‌های داده از بازیابی به نقطه‌ای در زمانِ Cloudflare استفاده می‌کند. بازیابی رویه‌ای آزموده است: بازیابی پایگاه داده، که در ۳۱ اکتبر ۲۰۲۶ روی رونوشتی از محیط عملیاتی اندازه‌گیری شد، ۲۴ دقیقه طول کشید، و انتقال سکو به اتحادیهٔ اروپا در ۳ نوامبر ۲۰۲۶ خود یک بازیابی کامل بود. بازیابی‌ها روی رونوشتی جداگانه تمرین می‌شوند.
۸٫۲ اهداف بازیابی عبارت‌اند از:
| سناریو | هدف نقطهٔ بازیابی (RPO) | هدف زمان بازیابی (RTO) |
|---|---|---|
| از دست رفتن کامل پایگاه داده | تا ۲۴ ساعت: آخرین پشتیبان شبانه | هدف برای بازیابی کامل سکو: چنان‌که در فرم سفارش آمده است |
| تغییر مخرب در داده، برای نمونه حذف گستردهٔ نادرست | لحظهٔ پیش از تغییر، با بازیابی به نقطه‌ای در زمان | هدف برای سکو: چنان‌که در فرم سفارش آمده است؛ برای یک نصب منفرد، بنگرید به بند ۸٫۳ |
| از دست رفتن محیط اجرایی یا پیکربندی سکو | بدون از دست رفتن داده | هدف: چنان‌که در فرم سفارش آمده است، با استقرار دوبارهٔ نسخهٔ منتشرشده |
| قطعی Cloudflare | انتظار نمی‌رود داده‌ای از دست برود | به Cloudflare بستگی دارد؛ به موجب بند ۴٫۳ زمان ازکارافتادگی به شمار می‌آید |
۸٫۳ بازیابی به نقطه‌ای در زمان بر کل پایگاه داده اعمال می‌شود. بازگرداندن یک نصب به نقطه‌ای پیشین، بی‌آنکه بر نصب‌های دیگر اثر بگذارد، با بازیابی رونوشتی جداگانه و انتقال رکوردهای متأثر انجام می‌شود. این کار زمان بیشتری می‌برد؛ SSStudio هنگام وقوع، زمان آن را با مشتری توافق می‌کند.
۸٫۴ هدف زمانی بازیابی که در فرم سفارش آمده است، بازیابی اندازه‌گیری‌شدهٔ ۲۴ دقیقه‌ای پایگاه داده، راستی‌آزمایی کامل بودن هر جدول، استقرار دوباره و بررسی‌ها پیش از گشودن دوبارهٔ خدمت را در بر می‌گیرد. این یک هدف است، نه یک تضمین. زمانی که در آن یکی از اجزای مشمول در حال بازیابی است و در دسترس نیست، زمان ازکارافتادگی به شمار می‌آید.
۸٫۵ فایل‌ها (تصاویر، صوت و اسناد) در فضای ذخیره‌سازی فایل Cloudflare به‌صورت افزونه نگه‌داری می‌شوند، اما جداگانه پشتیبان‌گیری نمی‌شوند. فایلی که شخصی حذف کند بی‌درنگ پاک می‌شود و SSStudio نمی‌تواند آن را بازیابی کند. مشتری می‌تواند با کارکردهای برون‌بری خدمت، رونوشت‌های خود را نگه دارد.
۹. اطلاع‌رسانی دربارهٔ رخدادها
۹٫۱ رخدادهایی که کل سکو را در بر می‌گیرند در status.lera.link نشان داده می‌شوند.
۹٫۲ رخدادهایی که بر نصب مشتری اثر می‌گذارند و در سطح P1 هستند، از راه ایمیل به مالکان و به اشخاص تماس پشتیبانی و امنیتی که در فرم سفارش نام برده شده‌اند، به‌محض آنکه SSStudio رخداد را تأیید کند و در محدودهٔ هدف پاسخ‌گویی P1، اطلاع داده می‌شوند، همراه با به‌روزرسانی‌هایی چنان‌که در بند ۷٫۲ آمده است.
۹٫۳ گزارش‌های رخداد. SSStudio برای هر رخداد P1، ظرف ۱۰ روز کاری پس از حل رخداد، گزارشی در بخش Updates → Incident Reports (به‌روزرسانی‌ها ← گزارش‌های رخداد) در هاب منتشر می‌کند. گزارش بیان می‌کند چه رخ داد، چه زمانی، چه چیزی متأثر شد، علت تا جایی که معلوم است، چه کاری انجام شد و چه کاری برای جلوگیری از تکرار انجام خواهد شد. گزارش هیچ اطلاعاتی که به مهاجم کمک کند یا مشتری‌ای را بدون رضایت آن شناسایی کند، در بر ندارد.
۹٫۴ نقض‌های دادهٔ شخصی چنان‌که قرارداد پردازش داده مقرر می‌دارد اطلاع داده می‌شوند.
۱۰. گزارش‌دهی
۱۰٫۱ SSStudio بنا به درخواست، گزارش دسترس‌پذیری نصب مشتری برای یک ماه را ظرف ۱۰ روز کاری پس از درخواست، یا پس از پایان آن ماه اگر دیرتر باشد، برای مشتری می‌فرستد. گزارش دسترس‌پذیری اندازه‌گیری‌شده، دوره‌های ازکارافتادگی و علل آن‌ها، زمان مستثنا و اعتبارهای خدمتی را که اعمال می‌شوند بیان می‌کند.
۱۰٫۲ SSStudio بنا به درخواست، خلاصه‌ای از درخواست‌های پشتیبانی نصب در یک دوره، همراه با اولویت و زمان‌های پاسخ‌گویی آن‌ها، می‌فرستد.
۱۱. بازبینی و تغییرات
۱۱٫۱ طرفین بنا به درخواست، و برای هر اشتراک دست‌کم سالی یک بار، اجرای این توافق‌نامه را بازبینی می‌کنند: دسترس‌پذیری، پشتیبانی، رخدادها و بهبودهای برنامه‌ریزی‌شده.
۱۱٫۲ SSStudio می‌تواند این توافق‌نامه را با دست‌کم ۳۰ روز اطلاع پیشین، چنان‌که در سیاست اطلاع‌رسانی تغییرات آمده است، تغییر دهد. تغییری که تعهدات این توافق‌نامه را کاهش دهد، بر مدت اشتراکِ جاری اعمال نمی‌شود؛ از تمدید بعدی اعمال می‌شود.
۱۱٫۳ SSStudio انتظار دارد با عبور خدمت از مرحلهٔ آزمایشی، این تعهدات را، به‌ویژه ترتیبات پشتیبانی را، تقویت کند. بهبود می‌تواند در هر زمان اعمال شود.
۱۲. همکاری مشتری
مشتری مسائل را به‌سرعت، از راه مجراهای بند ۶٫۱، همراه با اطلاعاتی که در اختیار دارد (چه رخ داد، چه زمانی، کدام نشانی‌ها یا قطعه‌ها، هر پیام خطا) گزارش می‌کند، اطلاعات اشخاص تماس در فرم سفارش را به‌روز نگه می‌دارد، و همکاری‌ای را که به‌طور معقول برای حل یک مسئله لازم است فراهم می‌کند.